De online customer journey is letterlijk vertaald ‘online klantreis’. Het is de reis die de klant maakt op een website. Als de customer journey in kaart wordt gebracht, worden als het ware alle stappen en contactpunten van de klant benoemd, van intentie om bijvoorbeeld een product aan te schaffen tot aan de aankoop.
Online customer journey onderzoek
Het is bij een website of webshop belangrijk om te weten hoe de klantreis oftewel de customer journey loopt. Het begint bij het in kaart brengen van de contactmomenten. Ook is het belangrijk om goed te weten op welk moment, met welke communicatie uiting de consument benaderd moet worden. Dit kan namelijk de doorslag geven tot een aankoop. De ene klant zit nog in de oriëntatiefase en is enkel op zoek naar informatie over een bepaald product, terwijl de ander al vastberaden is en meteen tot aankoop over gaat. Als organisatie moet je hierop leren inspelen en voorzien in de behoeften en wensen van de consument, zodat hij of zij makkelijk het proces tot de aankoop doorloopt.
De fases van de customer journey
Elke customer journey heeft contactmomenten, deze contactmomenten worden ook wel de ’touchpoints’ genoemd. Dit zijn alle contactmomenten die de consument met een organisatie heeft. De customer journey bestaat uit vijf fases:
- Awareness: Dit is de bewustwordingsfase en tevens de eerste fase in het proces. Tijdens deze fase wordt de consument zich bewust van zijn/ haar behoefte aan een bepaald product.
- Consideration: Dit is de overwegingsfase. Tijdens deze fase worden verschillende merken, modellen van een bepaald product en bedrijven met elkaar vergeleken om een voorkeur te vormen en een uiteindelijke beslissing te nemen.
- Purchase: Dit is de fase waarin de aankoop gedaan zal worden. In deze fase heeft de consument zich al goed georiënteerd en een besluit genomen. Maar ook in deze fase is het nog steeds mogelijk dat er potentiële klanten afhaken. Daarom is het belangrijk om op de website het aankoopvenster / winkelmandje zo duidelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
- Retention: Dit is de fase waar service belangrijk is. Als je online een aankoop hebt gedaan, ontvang je meestal direct na de aankoop een bevestigingsmail en mogelijke vragen over de website of service. Tijdens deze fase kan je ook bij het bedrijf terecht voor vragen en/ of opmerkingen over het product of de dienst.
- Loyalty: Dit is de loyaliteitsfase en tevens de laatste fase in de online customer journey. Tijdens deze fase wordt een klant daadwerkelijk gebonden aan een bepaald merk of bedrijf. Als de consument tevreden is over de aankoop, zal hij of zij vaker aankopen doen bij dit bedrijf en misschien zelfs het product aanbevelen in zijn/ haar omgeving.
Als bedrijf wil je natuurlijk dat de consumenten uiteindelijk in fase 5 belanden en daar blijven. Daarom is het essentieel om de touchpoints in de (online) customer journey zo goed mogelijk in te vullen.
De consument gaat voor gemak
Een essentieel punt binnen de customer journey is gemak. Iedereen vindt het fijn als een website of webshop gebruiksvriendelijk en makkelijk te doorlopen is. De klant moet het gevoel krijgen dat hij/ zij makkelijk op jouw website surft. Daarom doe je er goed aan om (vooral bij de touchpoints) duidelijk te zijn, informatie moet makkelijk te vinden zijn op de website en het moet ook aantrekkelijk voor de klant gemaakt worden om een aankoop te doen. Als een website bij de consument geen vragen oproept, is de kans ook groter dat de consument uiteindelijk de aankoop bij die website doet. Je wil tenslotte de klant zo ver mogelijk in de customer journey krijgen en het liefst tot en met de laatste fase.
De doelgroep
Tijdens het opzetten van een customer journey, start je met het onderscheiden van de doelgroepen. Je zal tijdens dit proces merken dat er verschillende soorten klantgroepen zijn en deze klantgroepen leggen dus ook op verschillende manieren de customer journey af. Nadat je de verschillende klantgroepen in kaart hebt gebracht, is het ook makkelijker om de verschillende customer journeys te bepalen.
Online marketing
Wil jij een nieuwe website laten bouwen of jouw huidige website meer online bekendheid laten genereren? Dan ben je bij ons aan het juiste adres. Wij helpen je graag bij de online marketing van jouw website. Door middel van SEO en SEA kunnen wij ervoor zorgen dat jouw website hoger in Google gaat ranken. Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie.
